Por Cristina Sanches

O setor de saúde é um dos mais sensíveis aos avanços científicos e tecnológicos. Garantir a qualidade no atendimento e a segurança dos pacientes é a principal preocupação dos hospitais, clínicas e laboratórios de análises clínicas. E para atender a essas exigências, o uso de ferramentas que auxiliem o processo gerencial torna-se cada vez mais comum. Uma delas é o Balanced Scorecard (BSC), que não é novidade para muitas companhias e que tem como objetivo traduzir a missão e a estratégia da empresa em objetivos e medidas tangíveis. O BSC está dividido em quatro perspectivas:

– Financeira: tem como objetivo criar novos indicadores de desempenho para que a empresa obtenha melhor rentabilidade dos seus investimentos.

– Clientes: nessa perspectiva, é preciso monitorar a maneira como a empresa gera valor para o cliente, definindo indicadores de satisfação e trabalhando por esses resultados. Essa perspectiva permite aos gestores identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo.

– Processos internos: tem como objetivo identificar os processos críticos nos quais a empresa deve ganhar eficiência. Nessa perspectiva é feito o mapeamento dos investimentos em equipamentos, cursos, pesquisas e recursos humanos.

– Aprendizado e crescimento: o objetivo é desenvolver medidas para melhorar o sistema de informação e a disseminação de conhecimento na empresa para que ela possa se desenvolver.

Essas quatro perspectivas dão o equilíbrio necessário entre os diversos indicadores externos – que dizem respeito a acionistas e clientes – e às medidas internas dos processos críticos de negócios, como inovação, aprendizado e crescimento.

“O BSC é uma ferramenta de gestão que facilita a identificação de necessidades e a motivação das melhorias em áreas críticas e vitais, como produtos, desenvolvimento de mercados, satisfação dos clientes internos e externos. Ele permite conectar a visão de futuro do laboratório com a formulação das estratégias e as medidas de avaliação de desempenho. Assim sendo, os objetivos traçados no mapa estratégico estão ligados por uma presumível relação de causa e efeito que levará ao sucesso da estratégia”, explica Humberto Façanha, diretor da Unidos Consultoria e Treinamento e professor do Centro de Pós-Graduação da Sociedade Brasileira de Análises Clínicas – CPG/SBAC.

Como implementar o BSC

Humberto Façanha

Segundo Façanha, para implementar o BSC é necessário conhecer detalhadamente os processos organizacionais do laboratório. “É recomendável a implantação prévia de um planejamento estratégico. O BSC é uma parte importante do próprio planejamento e é, de certa forma, indissociável deste.” O planejamento é desenhado tendo por base a resposta a perguntas essenciais de cada uma das quatro perspectivas, sempre se pautando na missão e visão da empresa. Com as respostas dessas perguntas podem-se estabelecer metas, tempo de execução e medidores de desempenho. “Todas as áreas devem estar envolvidas, pois todos os processos devem ser controlados para a satisfação do elenco dos clientes, desde o usuário final até os investidores e a sociedade como um todo”, explica.

Ao implementar a ferramenta, o laboratório deve considerar os objetivos estratégicos para cada uma das perspectivas, e esses objetivos devem ter uma relação robusta de causa e efeito entre si.  Além disso, deve-se observar os fatores críticos de sucesso e os indicadores de desempenho (itens de controle/outcomes e itens de verificação/drivers) inerentes às características da qualidade total nas dimensões pertinentes a cada processo. O laboratório deve, ainda, segundo Façanha, determinar metas desafiadoras, de preferência baseadas em um processo setorial de benchmarking competitivo. Finalmente, deve-se determinar a correlação dos outcomes das perspectivas e a correlação dos outcomes versus drivers para cada perspectiva.

Vale ressaltar que a ferramenta pode ser utilizada em corporações de qualquer porte. “O laboratório clínico é uma organização, portanto, uma alternativa de investimento, devendo ser competitivo, produtivo e, por consequência, rentável. Os laboratórios somente serão competitivos se forem gerenciados, controlados. E só pode ser gerenciado aquilo que for medido. O BSC é uma forma eficiente de metrificação do desempenho global de um laboratório, indispensável para o seu sucesso”, comenta Façanha.

Em relação à melhor estratégia para implementar a ferramenta, em termos de qualidade e preço, Façanha sugere duas opções. “Se a gestão do laboratório está capacitada no método, o custo obviamente será menor, pois a ferramenta é de conhecimento interno. Caso a equipe não tenha este conhecimento, uma alternativa é a contratação de uma consultoria externa especializada, evidentemente, com um custo maior.”

Benefícios e dificuldades na implementação do Balanced Scorecard

Segundo Façanha, o que garante o sucesso da implementação do BSC é a aplicação do método de forma persistente, envolvendo toda a força de trabalho. A falta desses dois fatores são os erros mais frequentes de implementação. “O método presume o planejamento estratégico com suas respectivas exigências e o estudo das técnicas. Impõem-se a participação da força de trabalho, conforme os diversos níveis operacionais, em reuniões sistemáticas, para análise crítica dos resultados dos indicadores de desempenho. Toda meta não atingida configura a existência de um problema, que deve ser solucionado empregando-se o método MASP (método de análise e solução de problemas), até sua resolução definitiva. Em função deste processo, muitas vezes a documentação do sistema de qualidade dever ser alterada, visando evitar a reincidência de problemas. A aplicação sistemática do método conduz à melhoria contínua dos processos e possibilita a mudança dos paradigmas vigentes, capacitando os laboratórios para enfrentar as temidas disrupções. O grande desafio está na manutenção indefinida da aplicação da ferramenta ao longo do tempo.”

Superado isso, os benefícios trazidos pelo BSC podem ser muitos, como o alinhamento dos indicadores-chave com os objetivos estratégicos da empresa em todos os níveis organizacionais, a possibilidade de traduzir as estratégias em ações e objetivos concretos, a maior facilidade de comunicação dos objetivos estratégicos para toda a companhia, a contribuição para o desenvolvimento de uma cultura de aprendizagem e a busca pela melhoria contínua.

O que mudou na rotina das empresas que implementaram o BSC

Sandra Regina, do Sabin

Contar com o apoio de uma consultoria externa ou fazer a implementação com equipe e recursos próprios? A seguir, contamos a experiência de duas empresas. O Laboratório Sabin optou por contar com o auxílio e expertise de uma consultoria externa, pois a empresa detinha pouco conhecimento sobre a ferramenta. Já o Grupo Fleury fez toda a implementação com a ajuda das equipes internas da área de Sistemas de Gestão e da Universidade Corporativa. Em ambos os casos, elas relatam sucesso e melhorias após o uso do BSC na definição e monitoramento do planejamento estratégico.

No Laboratório Sabin, com a implementação do Balanced Scorecard passou a ser possível ter mais clareza na análise de indicadores e as diretrizes puderam ser analisadas de maneira mais equilibrada, facilitando o desdobramento da estratégia em todos os níveis da empresa. “Isso pode ser evidenciado pelo crescimento sustentável, pela maior competitividade e pelo ganho de posicionamento no mercado”, explica Sandra Regina, gerente de Estratégia Corporativa.

A empresa decidiu adotar o BSC em seu primeiro planejamento estratégico estruturado, quando estava também implantando a norma SA8000 (norma de avaliação de responsabilidade social). Sandra conta que a implementação ocorreu em toda a organização e contou com o apoio de uma consultoria externa, que ajudou a fortalecer a importância da metodologia entre todos os colaboradores, garantindo o engajamento necessário para o sucesso da ferramenta. Como forma de refinamento e incremento da gestão, a direção do Sabin optou por incluir a perspectiva Sustentabilidade na metodologia.

Para a implementação da ferramenta, a equipe utilizou planilhas de Excel, um sistema interno para sustentar os indicadores táticos e operacionais e, na sequência, algumas ferramentas de Business Intelligence (BI) para auxiliar no processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações.

“Como ainda não tínhamos um planejamento estratégico estruturado, utilizamos as informações da perspectiva Financeira; dos dados dos Programas de Qualidade, como o Programa de Excelência para Laboratórios Médicos (PELM); e também informações do Sistema de Gestão, pois na época a empresa já era acreditada pela norma ISO 9001 e pelo Programa de Acreditação em Laboratórios Clínicos (PALC).”

Sandra comenta que o sucesso da implementação se deu graças ao engajamento de todos os colaboradores e ao processo de educação continuada durante toda a etapa de implementação, o que foi necessário, já que a metodologia não era conhecida pela empresa.

Galeno Jung, do Fleury

No Grupo Fleury, o BSC foi implementado, corporativamente, em 2011 e, em 2014, diante de mudanças estratégicas ocorridas na empresa, ele passou a ser utilizado em todas as áreas e unidades de negócios. A segunda implementação ocorreu, conta Galeno Jung, diretor executivo de Estratégia, Marketing e Inovação, porque a empresa estabeleceu como foco as melhorias nos processos para atingir a excelência no atendimento.

Antes de implementar o BSC, a empresa utilizava outros indicadores de performance que atendiam às especificidades de cada área, individualmente. “Mas começamos a perceber que era necessário ter indicadores corporativos, robustos, que estivessem alinhados com toda a organização, pois isso facilita a visão estratégica de todo o negócio. Com todas as áreas estando conectadas com a estratégia e os objetivos da empresa, os processos funcionam melhor, ganhando agilidade e eficácia”, conta Jung.

O grande desafio, para o Grupo Fleury, estava em implementar a ferramenta em todas as suas quase 200 unidades. “Para isso, o engajamento de todos e o esforço da diretoria foram fundamentais.” O BSC é utilizado em todas as áreas da empresa e hoje as metas nas quais está baseada a remuneração variável utilizam os indicadores de desempenho do BSC. Outro desafio, comenta Jung, foi a implantação ter sido feita internamente, com o apoio da área de Sistemas de Gestão e da Universidade Corporativa, além da alta liderança.

As vantagens no uso da ferramenta, conta Jung, são várias, e vão desde o alinhamento de todas as áreas e unidades com a estratégia da empresa e a comparabilidade de desempenho entre negócios e áreas utilizando-se uma única ferramenta, até o aumento do desempenho de cada colaborador, pois todos passaram a entender com mais facilidade quais suas metas e funções dentro da companhia. “Tivemos uma melhora significativa no desempenho de cada unidade e uma diminuição na variabilidade de performance entre cada uma delas.”

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