Recursos que permitem desde a criação de vínculos com o cliente, como felicitações pelo aniversário ou foco em grupos específicos com lembretes ao Outubro Rosa ou Novembro Azul, à melhor gestão das filas de espera. Tudo faz parte da experiência dos pacientes com os laboratórios, que estão cada vez mais focados em melhorar esse relacionamento. Para isso, empresas fornecedoras de tecnologia estabelecem relações mais próximas com seus clientes e procuram estar sempre à frente das necessidades do mercado

As empresas fornecedoras de tecnologia correm para oferecer soluções como serviços, atuando mais próximas aos clientes, a fim de compreender e se antecipar às necessidades do mercado

Por Milena Tutumi

Mesmo que cada um tenha suas diferentes estratégias de atendimento ao cliente, os laboratórios hoje estão em busca de inovações tecnológicas que atendam às necessidades da nova era, visando melhorias nas experiências com clientes e médicos. A agilidade e humanização do atendimento, além da eficiência das operações andam lado a lado de quesitos como a competitividade e escalabilidade, em busca de resultados em qualidade e lucratividade.

Para atender a essa demanda, as empresas fornecedoras de tecnologia correm para oferecer soluções como serviços, atuando mais próximas aos clientes, a fim de compreender e se antecipar às necessidades do mercado. “Cultivamos um ecossistema tecnológico atualizado onde, de forma viva, buscamos sempre por melhorias contínuas, promovendo inovação de forma sustentável para nossos clientes e para o setor”, diz Marcelo Lorencin, Presidente da Shift.

Para Carlos Tochio Mori Jr., Diretor de Negócios da Hotsoft, o apoio na tecnologia da informação é de vital importância ao automatizar processos e fornecer soluções às decisões estratégicas. Além disso, o foco no cliente do laboratório é prioridade máxima, dessa forma, a empresa oferece soluções em todos os pontos de relacionamento com o paciente, algumas com zero custo de manutenção.

A Inovapar aposta na flexibilidade nas soluções como um dos seus grandes diferenciais, o que permite aos clientes que implementem suas necessidades ou que estas sejam incluídas facilmente quando houver necessidade. “Os sistemas precisam entregar, além dos atributos de importância geral como rastreabilidade e segurança, flexibilidade, eficiência operacional e escalabilidade. Ninguém quer um sistema que, para atender sua necessidade, precise de milhares de customizações. Assim como não quer um sistema com o qual não se sente seguro em crescer, e não quer se amarrar a um fornecedor que não possui estrutura de serviços que acompanhe seu crescimento”, pontua Ricardo Auriemo, Diretor Executivo da empresa.

Um grande trunfo: agilidade 

O ganho em agilidade deve sempre ser considerado na medicina diagnóstica e os fornecedores de tecnologia são unânimes quanto à questão, colocando-a entre as mais importantes. Assim, indicadores de performance e análise de fluxo de pacientes são parâmetros fundamentais nas soluções oferecidas atualmente. De acordo com Lorencin, da Shift, “o atendimento ágil representa ganhos não só para a percepção positiva e fidelização do paciente, como também na otimização do fluxo do paciente no laboratório”. Suas soluções oferecem agilidade por meio das autorizações online, cadastro rápido, redução de erros (tanto de cadastro quanto nos resultados das análises, por exemplo), padronização do atendimento e sequenciamento, análise de indicadores e, sobretudo, a qualidade dos resultados e a satisfação do paciente. Entre os recursos de relacionamento com o cliente, a Shift oferece um cartão individual com todas as suas preferência e todo o histórico construído no laboratório.

A Hotsoft reconhece e enfatiza que promover experiências positivas durante todas as etapas do atendimento é a melhor forma de fidelizar um cliente: “Garantir que o tempo de espera antes do atendimento não seja excessivo, que o atendimento seja ágil e preciso, que os prazos acordados sejam cumpridos, tornam a experiência do paciente única e inesquecível”, reconhece o Diretor de Negócios da empresa, Carlos Mori Jr.

Para Lorencin, o fator humano em suas soluções também é imprescindível: “O diferencial é não apenas a padronização do atendimento com um workflow inteligente e personalizável, como também uma solução capaz de trazer maior proximidade entre o laboratório, o médico e o paciente”.

Uma das maiores fornecedoras de soluções de tecnologia para instituições de saúde, a Agfa Healthcare, tem recentemente se aproximado dos laboratórios clínicos com soluções específicas para a área. Recentemente,  lançou o Engage Suite Portal, uma plataforma web e flexível de conectividade para laboratórios de qualquer porte. “Uma solução versátil e dinâmica que permite ao paciente e seus médicos um acesso direto a toda sua história clínica e uma interação direta entre todas as partes”, resume Murilo Fernandes, gerente de desenvolvimento de novos negócios da Agfa HealthCare. “Ainda, é possível preencher questionários de anamneses e termos de consentimentos, gerenciar resultados de um grupo familiar – filhos, por exemplo”, acrescenta.

Cliente conectado

Outro desafio das empresas de tecnologia atualmente é atender à demanda do mercado ‘conectado’. Com um número crescente de serviços online, as soluções laboratoriais também necessitam se adaptar a essa nova realidade. Mesmo que algumas variáveis ainda devam ser consideradas, o Diretor da Inovapar reconhece que isso é uma realidade, mesmo que ainda hoje sejam relativamente poucas as iniciativas de fornecer a solução laboratorial completa como serviço. A empresa fornece todos os sistemas web, o que permite facilmente a implementação em cloud. Todas as suas soluções também podem ser acessadas pelos clientes em dispositivos móveis.

Na Hotsoft a solução apresentada é híbrida, isso significa que, mesmo sem internet, o laboratório continua contando com acesso aos seus dados, evitando assim deixar de atender seu paciente por falta de comunicação com a internet. Outra forma de oferecer mobilidade aos laboratórios e seus pacientes é o aplicativo baseado em UX (User Experience), com recursos que o tornam útil para o laboratório e para o paciente de forma permanente.

As empresas seguem caminhando atentas para oferecerem tecnologia de ponta aos seus clientes, mas cientes de que toda a eficiência não supera as peculiaridades humanas quando se trata de serviços em saúde. “Desenvolvemos nossas soluções pensando em como a tecnologia pode alavancar a saúde empresarial dos nossos clientes e a assistência ao bem-estar das pessoas. Esse é um exercício diário, no qual investimos continuamente na qualidade do nosso trabalho”, coloca Marcelo Lorencin. “Há o cuidado em cada detalhe, tanto no desenvolvimento e homologação da solução, como na implantação e treinamento de colaboradores para a correta utilização de cada recurso do sistema, pois trabalhamos com a vida das pessoas”, acrescenta.

Há 30 anos no mercado, a Hotsoft vem mostrando que no seu negócio a parceria com os clientes tem lugar de destaque, baseada em confiança e respeito. “Ao olhar as necessidades dos nossos clientes, conseguimos know-how para melhorar nossos processos e atendê-los com eficiência. Temos como compromisso reinvestir o capital na evolução constante das soluções tecnológicas e na capacitação dos colaboradores. Como consequência, alcançamos a escalabilidade de processos e resultados sustentáveis e duradouros para todos os envolvidos”, completa Mori Jr.

Tags:

medicina diagnóstica, Tecnologia da Informação

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