O laboratório clínico deve ter a constante preocupação em antecipar as necessidades e atender às expectativas da sua clientela. Para isto acontecer, deve agir de forma permanente no processo de identificar, ouvir, analisar e atender os clientes. O conhecimento sobre o cliente e as suas necessidades genéricas e específicas deve ser assegurado através da utilização de diversos mecanismos, tais como: pesquisas de avaliação da qualidade dos serviços; sistema de caixa de sugestões; pesquisas de satisfação por segmento de cliente (médicos, empresas, laboratórios apoiados etc.).

Este elenco de métodos pode ser incrementado por uma abordagem específica e profissional deste tema, através de uma ferramenta poderosa: a “Qualimetria”, que consiste na avaliação da qualidade em serviços baseada no modelo dos hiatos. A avaliação utiliza cinco dimensões: Tangibilidade; Confiabilidade; Presteza; Capacitação e Empatia. Os resultados são avaliados pela discrepância entre expectativas e percepções que os clientes têm e realizam acerca do serviço. Quanto menor esta discrepância, maior a superioridade do serviço e mais satisfeitos ficarão os clientes.

Os valores de serviço percebido e expectativas, por sua vez, são determinados pelas respostas dos clientes ao longo de uma escala tipo Linkert de sete postos (posição 1 = discordo totalmente e posição 7 = concordo totalmente), chamada de “Escala Servqual”.

A qualidade total percebida dos serviços é calculada pelo somatório da diferença do par “percepção x expectativa” para cada uma das 22 declarações da Escala Servqual e que abrangem os seguintes itens: equipamentos, instalações, aparência dos funcionários, elementos materiais, cumprimento de promessas, solução de problemas, zero defeito, entrega dos serviços, registros, informações prévias dos serviços, rapidez de atendimento, disposição em auxiliar, funcionários ocupados, confiança nos funcionários, segurança nas transações, cortesia dos funcionários, conhecimento e habilidades, atenção individualizada, flexibilidade de horário, atenção personalizada, nível de interesse e necessidades do cliente. Estas declarações devem ser adaptadas para o tipo de serviço prestado, por exemplo, se for um laboratório de apoio.

Quando as percepções dos clientes sobre os serviços realizados forem iguais ou maiores que as suas expectativas, teremos a “Inexistência de deficiência”. Neste caso, devem ser realizados planos preventivos, com ações visando à manutenção dos bons resultados, que serão reavaliados na próxima verificação da qualimetria.

A existência de resultado negativo na avaliação da qualidade de serviços é identificada na Escala Servqual quando as percepções dos clientes sobre os serviços realizados forem menores que suas expectativas. Isto implica na mensuração e identificação precisa de onde ocorre determinada situação não desejada. A quantificação é obtida pelo próprio instrumento e pesquisas complementares fazem a identificação de onde exatamente ocorre o problema. Para eventuais deficiências identificadas em processos internos à organização, deve ser realizada a segunda etapa, conhecida como “Modelo dos Hiatos”, que faz o diagnóstico das deficiências. Por definição do próprio modelo, as deficiências aparecem divididas em quatro grandes grupos: deficiência de informação de mercado, padronização, desempenho de serviços e deficiência de comunicação interna. Depois de identificada e quantificada, cada ocorrência é priorizada e planos corretivos devem ser elaborados e implantados. As ações terão sua eficiência e eficácia verificadas no próximo ciclo de avaliação periódica.

Este tema é extenso e muito interessante para os laboratórios de maior porte, bem como, para os laboratórios de apoio. Recomendamos aos caros leitores que nele tenham interesse, a busca de informações detalhadas na vasta bibliografia sobre o assunto.

No próximo capítulo mostraremos as ferramentas essenciais da qualidade usadas para a implantação de um Sistema Integrado de Gestão – SIG. Até lá pessoal e que Deus vos acompanhe!

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Humberto Façanha
Publicado por Humberto Façanha

Atualmente é diretor da Unidos Consultoria e Treinamento e professor da Pós-Graduação em Análises Clínicas do curso de Biomedicina – Instituto Cenecista de Ensino Superior de Santo Ângelo (IESA). Professor do Centro de Pós-Graduação da Sociedade Brasileira de Análises Clínicas – CPG/SBAC. Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Engenheiro Eletricista pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) e Engenheiro de Segurança do Trabalho pela Universidade de Passo Fundo (UPF). Especialista em Engenharia de Análise e Planejamento de Operação de Sistemas pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG/ELETROBRAS), formação em gestão da qualidade e Auditor Líder em ISO 9000. Contatos: humberto@unidosconsultoria.com.br e hfcfunidos@yahoo.com.br

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