Humanização, empatia, valorização da cultura do laboratório e da experiência do paciente. Essas são algumas das características em que os serviços de atendimento ao cliente têm focado a fim de alcançar a excelência e fidelizar seus pacientes

Dois mil profissionais atuam no atendimento aos clientes do Hermes Pardini. Em torno de 90% das interações são feitas por telefone

Por Milena Tutumi

Na linha de frente do laboratório, o serviço de atendimento ao cliente é um dos que mais demandam cuidados e tratamento especial da equipe envolvida. Em um mercado no qual os atendimentos diários podem ultrapassar a marca de 15 mil e o número de ligações anuais chega a 14 milhões, é preciso que os profissionais tenham conhecimento detalhado de praticamente todos os processos e serviços do laboratório e, especialmente, “abracem” a filosofia da empresa para dar conta das variadas demandas dos clientes.

No Grupo Sabin, as principais questões incluem dúvidas sobre preparo para exames, horários de atendimento, solicitação de orçamentos e agendamento para exames de diagnóstico de imagem, e para lidar com essas solicitações vindas de todas as regiões do país há uma Central de Atendimento que exige colaboradores com formação superior ou cursando alguma graduação. A equipe também precisa ter inglês fluente ou intermediário e experiência em call center e atendimento ao cliente.

Com profissionais tecnicamente qualificados em diversas áreas, o Hermes Pardini busca quem saiba se relacionar e que tenha uma postura proativa e empática: “Precisamos encantar e fidelizar o nosso cliente e somente com uma equipe alinhada com estes objetivos conseguiremos alcançá-los. A nossa filosofia é encantar os clientes, buscar atender às suas expectativas com um atendimento humanizado e individualizado”, diz Adriana Linhares, Diretora de Negócios PSC (Atendimento ao Cliente Final).

Gerente de Estratégia Corporativa do Grupo Sabin, Sandra Regina Pereira

A Gerente de Estratégia Corporativa do Grupo Sabin, Sandra Regina Pereira, tem opinião similar: “Nossa cultura é focada na humanização, as pessoas que compõem nossas equipes precisam ter empatia com os valores voltados ao acolhimento e cuidado”, ressalta.

No casa da Dasa, por ser uma marca que envolve diversos laboratórios como Delboni Auriemo (SP), CDPI e Sergio Franco (RJ), Exame (DF) e Frischmann (PR), são 2,5 mil profissionais atuando na Diretoria de Experiência do Paciente, um setor totalmente dedicado ao assunto. “Lidar com saúde e com vidas exige mais sensibilidade”, pontua o diretor da área, Venancio Guimarães, explicando que os colaboradores precisam entender que o paciente é a razão da existência da empresa, e se ele está ali é por algum motivo de saúde e por necessitar daquele serviço, não por impulso.

Diversificação no atendimento

A agilidade nas respostas também é um dos principais requisitos dos serviços de atendimento ao cliente, que deve se estender por toda a experiência do paciente dentro do laboratório. No Hermes Pardini, o objetivo é oferecer um atendimento ágil, alinhado à segurança, com clientes executando seus exames de forma rápida, segura e com qualidade, além de receberem o laudo no prazo estipulado.

Vale destacar que hoje, esse tipo de serviço conta com a tecnologia e os diferentes meios que permitem ao cliente o acesso imediato ao colaborador da área. O primeiro contato na maioria dos laboratórios acontece via redes sociais, web chats ou aplicativos como Whastapp e os dos próprios laboratórios, além das tradicionais ligações e o presencial.

Frente a esses modelos de atendimento, o profissional que atua na área precisa ter habilidades e competências específicas como “capacidade de comunicação, empatia, resolutividade, engajamento e inovação”, pontua Sandra Pereira, do Sabin.

Venancio Guimarães, Diretor de Experiência do Paciente, da Dasa

Para melhor atender os seus 20 milhões de pacientes em todos os canais, a Diretoria de Experiência do Paciente da Dasa tem focos na experiência digital, na experiência telefônica e na experiência in loco na unidade, oferecendo profissionais dedicados em toda jornada do paciente.

É também possível perceber a preferência dos clientes pelos diferentes canais de comunicação para determinadas ações. Segundo a experiência vivenciada pelo departamento de Atendimento Final ao Cliente do Hermes Pardini, os pacientes têm cada vez mais procurado o Whatsapp, e ferramentas como o site e o app são mais utilizados para acesso aos resultados de exames. Na Dasa, a grande maioria dos contatos telefônicos se refere a pedidos de agendamentos e de informações sobre exames.

Ligações ainda predominam

A presença massiva das redes sociais na vida cotidiana contribuiu para uma mudança no perfil tanto do profissional do atendimento como do próprio paciente, mas mesmo assim, há um fato curioso: as ligações telefônicas ainda são predominantes, correspondendo a mais de 90% das interações na maioria dos laboratórios. “As pessoas ainda têm a cultura de ligar para realizar o agendamento, consultar informações de preparo antes dos exames, resultados de exames etc.”, informa Venancio Guimarães, da Dasa. No entanto, as ferramentas digitais têm ganhado cada vez mais espaço. O diretor informa que em 2017, ocorreram dois mil agendamentos por esses canais; em 2018, foram registrados 150 mil e em 2019 o número saltou para cerca de 1,3 milhão.

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