O benchmarking auxilia os gestores a identificar os pontos fracos e fortes da organização e ver como e onde é possível melhorar

Por Cristina Sanches

A prática de comparar resultados com outras organizações, a partir de indicadores de desempenho, o chamado benchmarking, existe há anos. Ela ajuda as empresas a aprimorarem a qualidade de seus serviços e produtos e, no caso dos laboratórios clínicos, permite uma gestão mais abrangente dos  processos para uma tomada de decisão assertiva. O benchmarking auxilia os gestores a identificar os pontos fracos e fortes da organização e ver como e onde é possível melhorar. Ou seja, o laboratório aprimora seus processos, melhora seus serviços e gera mais produtividade e oportunidades de negócios.

“O acesso ao cenário do mercado possibilita ao laboratório entender os melhores desempenhos (líderes do mercado), motivando a melhoria dos seus processos para garantir a sustentabilidade do seu negócio. Além disso, garante referenciais para metas sempre alinhados e atualizados com as melhores práticas”, explica Luiza Bottino Balli, supervisora de Serviços da Controllab, Mas não se trata de copiar ou fazer igual tudo o que dá certo na concorrência. O objetivo é observar o que pode ser implementado, dependendo do perfil de cada empresa.

Segundo Guilherme Ferreira de Oliveira, diretor de Acreditação e Qualidade da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica e Medicina Laboratorial (SBPC/ML), muitos laboratórios utilizam indicadores de desempenho, mas frequentemente eles têm dúvidas se a melhoria do seu desempenho também significa competitividade. Daí a importância do benchmarking. “Ter a possibilidade de comparar seu desempenho com outros laboratórios é uma ferramenta valiosa. O benchmarking é uma forma de comparar processos, tecnologia e sistemas de gestão. Também são modelos de negócios que podem ser utilizados para que a companhia conquiste um melhor nível de competitividade.”

Guilherme Ferreira de Oliveira, diretor de Acreditação e Qualidade da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica e Medicina Laboratorial (SBPC/ML)

Mas mesmo diante da importância da ferramenta, ele diz que ainda é baixa a participação dos laboratórios brasileiros em programas de benchmarking. “O Programa de Benchmarking de Indicadores Laboratoriais (PBIL), desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Patologia Clínica/Medicina Laboratorial (SBPC/ML) em parceria com a Controllab, por exemplo, atinge apenas 250 laboratórios no Brasil – em um universo de mais de 10 mil, segundo a Associação Brasileira de Medicina Diagnóstica (Abramed). Não é concebível, no mercado competitivo que enfrentamos, não medir o desempenho, pois, como já dizia o grande mestre da gestão da qualidade, Joseph Juran, ‘quem não mede não gerencia. Quem não gerencia, não melhora’”.

Como usar o benchmarking na prática

Luiza explica que, normalmente, os programas de benchmarking são geridos por uma empresa de terceira opinião, conferindo assim maior imparcialidade aos dados. O laboratório que passa a integrar o PBIL tem acesso a uma plataforma on-line mediante um código de participação único e intransferível e senhas exclusivas. O PBIL é uma ferramenta de gestão que quantifica o desempenho do laboratório e o compara com o mercado. Hoje, abrange 150 indicadores relacionados a todas as fases do processo laboratorial: Gestão de Recursos (TI, equipamentos, RH, financeiros), Gestão Organizacional, Processos (fase pré, analítica, pós, efetividade) e demográficos.

“É nesta ferramenta que os laboratórios enviam os dados que vão possibilitar a geração dos indicadores, assim como terão acesso a uma estatística que reflete o movimento do mercado e seu posicionamento nele. Seguimos um código de conduta ética e compliance, o que confere confiabilidade em relação aos resultados individuais de cada laboratório participante.”

Cada programa de benchmarking tem seu ciclo de funcionamento. “No caso do PBIL”, explica Luiza, “o reporte dos dados é contínuo e disponível para acesso imediato à obtenção da informação e eles podem ser enviados manualmente ou via integração/interfaceamento com o LIS (Sistemas de Informações Laboratoriais).”

Quando os dados são enviados via integração/interfaceamento, o programa recolhe automaticamente as informações do laboratório e transmite diretamente as informações do LIS para o sistema da Controllab. Mensalmente, o laboratório visualiza em tempo real a comparação mercadológica dos seus resultados para definição das ações prioritárias às estratégias da organização.

Potenciais indicadores

Dos 150 indicadores que o programa disponibiliza, os de maior impacto, de uma forma geral, na opinião de Luiza, são os relacionados a processos e desfechos, essenciais para o gerenciamento e obtenção de melhorias nas atividades dos laboratórios clínicos, nos quesitos desempenho e segurança do paciente.

“Contudo, o peso que cada indicador terá para a melhor gestão dependerá de cada laboratório. O próprio programa de benchmarking mostra os processos mais deficientes e que requerem atenção. Se o benchmarking aponta que o laboratório requer cuidados com a fase pré-analítica, naquele momento os indicadores de maior impacto para ele são os que monitoram esta fase ‘deficiente’ do seu processo”, exemplifica Luiza.

Oliveira também acredita que não há como definir quais os indicadores de maior impacto. “As empresas desejam prosperar, então é necessário trabalhar a sustentabilidade em todos os aspectos. Não adianta usar os melhores indicadores e ter excelência em produtividade técnica e, ao mesmo tempo, ser ineficiente na gestão dos indicadores financeiros, por exemplo. Isso não será sustentável a longo prazo.”

Na prática, o laboratório deve avaliar o seu posicionamento frente aos laboratórios de mesmo perfil. “No caso do programa PBIL”, comenta Luiza, “o ranking é um dos dados disponibilizados nos relatórios que pode ser utilizado como referencial para alcançar resultados mais ousados e competitivos frente ao mercado. A métrica Sigma também é utilizada como meta para os indicadores relacionados à falha, visando oferecer serviços com mais qualidade e, consequentemente, menos custos envolvidos.”

Além disso, os programas de benchmarking também têm o propósito de ajudar o laboratório na priorização de processos que requerem monitoramento e planejamentos estratégicos em busca da melhoria. Na opinião de Luiza, quando um laboratório conhece sua performance perante o mercado, ele tem acesso às suas reais fragilidades, o que garantirá que o investimento de seus recursos será direcionado em ações que o tornem estrategicamente competitivo nestes processos.

Desafios

Um dos maiores desafios na adoção do benchmarking é a coleta de dados. “Uma forma de facilitar esse processo”, comenta Luiza, “é estreitando as parcerias com as empresas desenvolvedoras de sistemas como o LIS. Essa integração  oferece  mais praticidade para a rotina, reduzindo a complexidade do levantamento de dados e melhorando o acesso às informações, além de promover mais agilidade nos processos e confiabilidade nos dados. Com a integração, é possível converter o tempo dispendido com a coleta manual dos dados em outra tarefa mais eficaz, como a análise crítica dos resultados”, diz.

Oliveira comenta que a coleta dos dados deve ser realizada da forma mais objetiva possível, aproveitamento os dados e meios já disponíveis na empresa. Segundo ele, é importante elaborar e validar instrumentos de coleta (planilhas, listas de verificação), assim como estabelecer uma rotina de coleta e designar responsáveis e prazos para a execução.

Como o benchmarking tem ajudado o dia a dia dos laboratórios

Graciela Martin, gerente do Núcleo Técnico Operacional do Sabin

O Grupo Sabin Medicina Diagnóstica adota em sua gestão o benchmarking competitivo e o benchmarking interno. “No benchmarking competitivo, conseguimos monitorar mensalmente como estamos em relação aos demais laboratórios de mesmo porte, ou seja, aqueles laboratórios que têm demanda de exames e pacientes parecidos com o nosso. Para isso, atualmente, utilizamos ferramentas pagas disponíveis no mercado. Já no benchmarking interno, comparamos os indicadores das unidades regionais, do mesmo porte, integrantes do grupo Sabin”, explica Graciela Martin, gerente do Núcleo Técnico Operacional.

Segundo ela, essa é uma ferramenta importante para que o laboratório possa ter uma visão do seu desempenho em relação ao mercado. “Com o benchmarking, conseguimos traçar estratégias para melhoria dos indicadores a curto e médio prazos.” As unidades do Grupo inserem mensalmente os dados dos indicadores na ferramenta que faz a gestão das informações e realizam uma análise crítica de todo o contexto, permitindo que planos de ação e ações de melhoria sejam criados a partir dos resultados apresentados.

A partir daí, ações corretivas e planos de ação podem ser traçados para curto, médio e longo prazos com o objetivo de garantir a melhoria dos processos que envolvem aqueles indicadores. Segundo Graciela, os indicadores de maior impacto na rotina do Grupo Sabin são os financeiros, para definir a estratégia da empresa, assim como alguns indicadores de RH, como, por exemplo, os que apontam os índices de turnover. “Já os indicadores técnicos de maior impacto para o laboratório são os assistenciais, ligados à segurança do paciente. Mensalmente, esses indicadores e seu benchmarking são discutidos em reuniões gerenciais.”

Graciela diz que o maior desafio na adoção do benchmarking é contar com fontes de informações seguras e que alimentem o sistema de maneira ininterrupta. “Ter uma ferramenta que reúna estes dados de forma anônima e sigilosa, com constância, é um privilégio.” O monitoramento e a análise dos dados são uma responsabilidade compartilhada entre diversos grupos, divididos por departamentos. Em geral, as análises de indicadores e benchmarking são realizadas mensalmente. “Temos indicadores operacionais, nos quais os coordenadores acompanham e analisam criticamente os dados junto aos gerentes de cada área. Já os indicadores táticos e estratégicos são monitorados pelos gerentes e discutidos com os diretores das áreas”, comenta Graciela. Cabe aos líderes a responsabilidade pelo acompanhamento e tratamento dos dados e pela divulgação da informação para os colaboradores.

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