Por Cristina Sanches

A rotina em um laboratório de análises clínicas exige que diversos processos sejam realizados para que sejam mantidas a segurança e a integridade das amostras, uma vez que o resultado de um exame pode impactar na saúde do paciente. Isso requer equipamentos de qualidade e equipe capacitada, o que nem sempre é simples para laboratórios de menor porte. Nesse caso, é prática comum o envio das amostras para laboratórios terceirizados, com mais infraestrutura e, muitas vezes, focados só nesse tipo de serviço. São os chamados laboratórios de apoio.

Geralmente, esses laboratórios disponibilizam uma ampla gama de exames, dos mais simples aos mais complexos, atendendo desde o laboratório que não tem infraestrutura para a realização de testes que demandam maior complexidade até aquele que não realiza nenhum exame em sua unidade, apenas coleta as amostras.

Cláudio Pereira, diretor geral do Cerba-LCA

O Cerba-LCA, por exemplo, é um laboratório exclusivo de apoio e referência que oferece um amplo menu de exames, incluindo testes especiais como genética, química analítica, radioimunoensaio, imunologia especializada, entre outros. Parte destes exames é processada na unidade central, em São Paulo, e parte, os de maior complexidade, no laboratório de Barcelona, na Espanha. São mais de 2 milhões de exames processados por mês, atendendo praticamente todas as capitais e regiões metropolitanas do Brasil. “A inclusão de novas rotas é crescente, de acordo com a demanda de novos laboratórios clientes”, diz Cláudio Pereira, diretor geral do Cerba-LCA.

Outro laboratório que atua exclusivamente como apoio é o Solução Central Diagnóstica, que atende laboratórios que estejam localizados em um raio de até 150 quilômetros de distância da sede da empresa, em Itajaí (SC). São mais de 300 exames disponíveis, e o volume mensal de testes ultrapassa os 200 mil.

Já o Hermes Pardini, que atende tanto laboratórios quanto portas abertas, ou seja, o cliente final, disponibiliza praticamente todo o seu portfólio de mais de 3.400 exames ao laboratório apoiado, com exceção dos exames que exigem poucas horas entre coleta e processamento.

Logística

Tobias Thabet Martins, diretor comercial do DB

A infraestrutura logística exigida para esse tipo de serviço precisa ser robusta, desde a coleta ao acondicionamento adequado do material, passando pela maneira como ele é transportado e o tempo que decorre da retirada no apoiado à chegada ao laboratório de apoio. Com 405 rotas espalhadas por todo o país, oferecendo atendimento a mais de 4 mil clientes, o que resulta na realização de 240 mil exames por dia, o Diagnósticos do Brasil – DB, que também presta serviço exclusivamente a outros laboratórios, dispõe de uma frota própria  adaptada para o transporte de amostras biológicas nas condições de resfriamento ou congelamento exigidas pelas normas preconizadas pela RDC 20 e pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). “A equipe de logística acompanha todo o processo de transporte e gerencia a frota por meio de um sistema de monitoramento em tempo real de cada veículo, oferecendo aos clientes informações exatas sobre o posicionamento das amostras, desde a origem da coleta até a sua chegada ao DB”, explica Tobias Thabet Martins, diretor comercial do DB.

No Hermes Pardini, o apoio laboratorial, conta Alessandro Ferreira, vice-presidente Comercial e de Marketing, é sustentado por uma estrutura que suporta que diariamente sejam percorridos mais de 91 mil quilômetros, em 290 rotas, para a coleta de material em mais de 5 mil laboratórios localizados em cerca de 1.900 municípios. “Em menos de 24 horas, 90% das amostras coletadas chegam ao nosso Núcleo Técnico Operacional (NTO), em Vespasiano (MG). Existe toda uma equipe altamente treinada e preparada para esse trabalho, que mensalmente produz mais de 6 milhões de exames na modalidade apoio”, conta.

Ele explica, ainda, que para que todo o processo ocorra com garantia de qualidade, o grupo mantém bases de consolidação em mais de 100 municípios escolhidos como pontos estratégicos para cada região e todo processo é calculado de maneira que as amostras cheguem ao destino no horário preciso, preservando o material.

Alessandro Ferreira, vice-presidente Comercial e de Marketing do Hermes Pardini

Para manter a qualidade do serviço oferecido, no Solução, conta Alyrio Alcântara, diretor administrativo, todos os funcionários terceirizados responsáveis pela coleta das amostras passam por treinamento a cada seis meses, reforçando conceitos relacionados ao acondicionamento e preservação das amostras e como agir no caso de um acidente de trânsito que leve à queda da amostra na pista, por exemplo. Até a retirada do material e a maneira como contatar o cliente são focadas na capacitação.

O serviço de apoio laboratorial do Hermes Pardini também oferece uma estrutura de suporte aos parceiros para que eles aprimorem os serviços prestados. O grupo mantém uma equipe disponível, por região, para auxiliar nos processos e procedimentos. “Além de toda a estrutura de coleta e realização de exames, oferecemos aos parceiros o suporte de gestão, produção e atendimento, visando garantir a qualidade dos serviços e a perpetuação desses laboratórios. Em resumo, oferecemos todo o conhecimento e know-how que acumulamos ao longo dos anos e que certamente irão gerar ganhos e benefícios a eles”, diz Ferreira.

Vantagens

Os números são bem significativos nesse mercado, e as vantagens em prestar ou contar com esse tipo de serviço são várias, para ambas as partes. Para o apoiado, a redução de custos com manutenção e aquisição de equipamentos e o menor investimento na capacitação da equipe são os que mais se destacam.

O Hermes Pardini foi um dos primeiros no país a implantar o conceito de automação laboratorial total, aumentando a segurança e a confiabilidade no processo, gerando eficiência de custo e reduzindo o tempo de entrega do resultado ao cliente final e ao apoio. Esse sistema permite produzir em alta escala e com um custo menor do que se o exame fosse processado por um laboratório de pequeno ou médio porte. “Ou seja, os parceiros ganham em custo, volume, produção e qualidade”, comenta Ferreira.

Mas as vantagens vão muito além dos custos, considera Adriana Simões Pires Martins, diretora do Laboratório Dr. Pio, que terceiriza uma média de 3.500 exames por mês, em sua grande maioria, exames de alta complexidade, exames cujas demandas são pequenas e que inviabilizam a realização local ou aqueles cuja metodologia não é adotada pelo Dr. Pio, como os de biologia molecular.

Adriana Simões Pires Martins, diretora do Laboratório Dr. Pio

“Pela terceirização conseguimos oferecer ao nosso cliente exames com a agilidade, tecnologia e custo-benefício que de outra maneira não seria possível. Hoje, o custo da operação analítica é muito elevado. A terceirização nos possibilita uma ampliação e diversificação de exames que é bem importante para melhorar a experiência e a satisfação dos nossos clientes.”

Adriana explica que as amostras são enviadas a partir da unidade matriz, localizada em Santana do Livramento (RS), sob responsabilidade de uma empresa contratada pelo laboratório de apoio e todo o processo é rastreado, garantindo assim mais segurança para o paciente e para os laboratórios.

Segundo ela, a terceirização é um processo que exige alta atenção, dado o risco associado. “Nossa equipe recebe treinamento e todo o processo é acompanhado, desde a coleta da amostra até o seu destino, e todos os passos de processamento da mesma até a liberação de resultados.”

Adriana ressalta ainda que os cuidados pré-analíticos de atendimento e coleta são hoje muito críticos e decisivos no sucesso do atendimento ao cliente. “A preparação de amostras para terceirização exige conhecimento, prática e atenção.”

Para quem oferece o serviço de apoio, a possibilidade de atuar em um nicho de mercado que vem crescendo – projeções do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS) indicam que a demanda por exames deve mais que dobrar no país entre 2015 e 2030 – sempre é desafiador.

Na opinião de Martins, do DB, proporcionar aos clientes parcerias focadas nas suas necessidades, com propostas inovadoras que visam estreitar cada vez mais o relacionamento com laboratórios sem ter que se preocupar com qualquer relação de concorrência, promovendo o crescimento mútuo, é o maior benefício.

Parceria e transparência

Mas para que as vantagens sejam colhidas por ambos – serviço de apoio e laboratório apoiado – e o maior beneficiado seja o cliente final, é preciso desenvolver uma relação de parceria. “A prestação de serviços em apoio e referência laboratorial é um grande desafio. Por mais ajustados que estejam todos os processos, questões pré-analíticas e pós-analíticas acabam sempre se tornando relevantes e influenciando no nível de serviço”, conta Pereira. “Por isso, procuramos desenvolver uma relação de parceria e transparência com os laboratórios clientes. Isto faz com que seja estabelecido um vínculo de confiança que ajuda a superar estas pequenas dificuldades do dia-a-dia. Damos total assistência a nossos clientes em todas as fases da realização do exame. O laboratório apoiado é responsável pelo atendimento, verificação das condições pré-analíticas, coleta, identificação e preservação da amostra. O laboratório de apoio pelo transporte, execução e orientações pós-analíticas. Existe responsabilidade compartilhada entre os dois laboratórios e uma relação de confiança é fundamental neste processo.”

Segundo ele, ainda, é importante que os laboratórios de apoio tenham um sistema de gestão da qualidade atuante e eficiente. “É primordial que façam parte de programas de acreditação que possam atestar, por meio de auditorias periódicas por pares, a conformidade de seus processos e a sua qualificação.”

Na opinião de Ferreira, do Hermes Pardini, além dos requisitos legais previstos na prestação de serviços, o mais importante é o alinhamento operacional e de necessidades entre o cliente e o laboratório de apoio. “O Hermes Pardini atende e exige todas as regulamentações previstas em leis e RDCs, mas acima de tudo atende às necessidades dos seus parceiros”, diz. Para Alcântara, do Solução, a confiança é fundamental nessa relação, pois a responsabilidade jurídica sobre o exame recai sobre ambas as partes. “O laboratório de apoio precisa confiar nas informações que são transmitidas pelo apoiado. Nós não temos nenhum contato com o cliente, portanto, temos que confiar cegamente no material que nos é entregue.”

Na opinião de Adriana, do Dr. Pio, a confiança e a competência do serviço são determinantes. Segundo ela, a assessoria científica oferecida e o apoio na capacitação da equipe interna fazem com que o Dr. Pio se torne mais competitivo e venha ganhando mercado local e regional. “A agilidade na entrega e o rigor nos processos analíticos são fundamentais para a manutenção da parceria. O apoio e o atendimento do nosso representante regional nas demandas emergenciais e na resolução dos problemas inspiram credibilidade, e a tabela de preços, embora não determinante da escolha, propicia que consigamos vantagens em negociações locais”, complementa.

Apoio internacional

A Mayo Medical Laboratories faz parte do Departamento de Medicina Laboratorial e Patologia da Mayo Clinic, um dos maiores laboratórios clínicos do mundo. A entidade oferece mais de 3.000 exames e acesso a médicos e cientistas da Mayo Clinic.

São realizados exames de referência para mais de 4.000 hospitais, clínicas e laboratórios de mais de 70 países, incluindo o Brasil.

A Mayo Medical Laboratories desenvolve e implementa mais de 150 novos exames de última geração a cada ano. Os resultados dos exames são entregues a partir de 48 horas.

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