Foram colhidas cerca de 30 mil opiniões em 2018 que colocam empresa na zona de excelência, segundo método NPS

O Net Promoter Score, ou NPS, tem o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa

O sucesso da implementação de uma filosofia preocupada em prestar um atendimento de qualidade se comprova cada vez mais nos números. O Laboratório Lustosa alcançou pelo terceiro ano seguido o patamar de excelência de satisfação de clientes, de acordo com o método Net Promoter Score, conhecido no meio empresarial como NPS. Em 2018, as pessoas que procuraram o laboratório deram nota média de 80 para a empresa, no índice que vai de zero a 100. O setor de vacinas teve um desempenho ainda superior, com nota 87. Para que o atendimento seja considerado de excelência pelo sistema, a nota deve estar acima de 75.

No ano passado, foram coletadas opiniões de cerca de 30 mil clientes que utilizaram os serviços do Laboratório Lustosa, e 85% delas deram notas 9 ou 10 para o atendimento que receberam. Ou seja, segundo a metodologia NPS, essas são pessoas que tiveram uma boa experiência, por isso tendem a voltar e recomendar a empresa a amigos e familiares. O nível também foi alcançado nos anos de 2017 e 2016, quando o sistema de avaliação começou a ser utilizado na empresa.

“Para chegar a esse nível de satisfação é preciso muito trabalho de conscientização de toda equipe, criando uma cultura focada em nosso maior objetivo: a prestação de serviço de qualidade, tanto na segurança e modernidade dos processos laboratoriais, quanto no contato e no atendimento às expectativas dos clientes. O NPS mostra que o Laboratório Lustosa está no caminho certo, mas que ainda temos oportunidades de melhoraria em busca da satisfação máxima e do encantamento dos nossos clientes”, afirma Ana Karina Costa, coordenadora da qualidade da empresa.

O NPS – O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA em 2003, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Nele, o cliente dá uma nota de zero a 10 para a sua experiência com aquele atendimento. As pessoas que atribuem notas de zero a 6 são os chamados detratores, os que dão notas 7 e 8 de neutros, e os que avaliam como 9 e 10 são chamados de promotores.

A diferença entre os promotores e detratores é que resulta no NPS. Ou seja, o índice só varia positivamente com as notas 10 e 9, o que torna a chegada ao nível de excelência mais difícil. A ampla utilização desse método pelas empresas hoje se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

Segundo Fábio Mansur, gerente executivo da TrackSale, empresa referência em NPS na América Latina e responsável pela aplicação do método no Lustosa, afirma que calcular e acompanhar a evolução do NPS só traz benefícios a qualquer tipo de empresa.

“É uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nas opiniões de clientes, já que atender a sua demanda com qualidade deve ser o foco de todo o negócio. Tomar decisões e se comunicar com o consumidor com base nesses feedbacks é um caminho para empresas que pretendem evoluir e melhorar a experiência desses clientes”, diz.

A TrackSale tem seis anos de mercado e atua no Brasil, Chile e Argentina.

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Grau de Lealdade dos Consumidores, Laboratório Lustosa, Net Promoter Score, NPS

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